日本のサービス業については、生産性が米国の半分程度というような推計結果が取り上げられることが多い。そんなに日本のサービス業の生産性は低いのだろうか。こうした計量的な分析それ自体はデータに基づいたもので正当であると思うが、うまく質を考慮したものにはなっていないようだ。筆者が米国に住んでいた経験からすると、米国のサービス業の生産性が日本の倍もあるというのは、実感からかなりかけはなれている。

例えば、米国で家の壁に電気コンセントの取り付けを依頼すると、まっすぐに取り付けてくれることはめったにない。ニューヨークでアパートを4軒移ったが、どのアパートのコンセントもみんな斜めだったし、修理を依頼した時もそうだった。こういうことは日本では考えにくいだろう。米国人にこの話をすると、ほとんどの人がキョトンとして、安全に使えるのなら問題ないと言う。

タクシーに乗ると室内に清掃の跡が感じられない。地下鉄の駅には冷暖房がないし、トイレもキオスクもない。高級レストランは別にして、ふだんの外食での接客にはあまり客への気遣いを感じられない。

多くの対個人サービスでは、文化の違いでサービスの質の標準がまったく変わってくる。求められる効用の質的な違いだ。どちらが良い悪いではないし、質の高低も一概には言えないが、日本における標準的な質のサービスのほうが、提供コストが高くなりがちなのではなかろうか。そのために日本のサービス業の生産性が低いというような数値が推計されてしまうように思われる。そうした事情を度外視して生産性が低いから高めなければいけない、というと改善の方向を見誤ってしまうかもしれない。見た目の数量的な生産性だけを高めようとしてもうまくいかないのではないだろうか。消費者のニーズがどこにあるかに合わせてサービスの在り方を改善することが肝要だろう。

もっとも、ICTの活用に関しては、米国に比べて日本のほうがまだ遅れている部分が多い印象を持たざるを得ない。インターネットを利用した食品の宅配とかレストランなどの予約サービスなどは、米国に比べると日本での導入は10年程度遅れていた。日本独自のアイデアにも期待したいが、他国での活用事例は貪欲に取り入れていくべきだろう。

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