金融機関におけるサービスの実施と顧客ニーズのギャップ

顧客本位の業務運営の実現に向けて金融機関が取り組むべき課題

RSS

2022年02月01日

渡辺泰正

PDFダウンロード

サマリー

◆金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」において、金融機関は「ライフプランを踏まえた提案」や「複数の商品の比較」などの実施が求められている。顧客本位の業務運営の達成という観点からは、「サービス実施率」それ自体の高低というよりも、「ニーズ保有者に対するサービス実施率」の高低が重要になると考えられる。

◆金融庁「リスク性金融商品販売に係る顧客意識調査」より、「ニーズ保有者に対するサービス実施率」を確認すると、「ライフプランを踏まえた提案」では28.0％、「複数の商品の比較」では33.7％と低い水準にあった。特に、世帯資産額が低い顧客の「複数の商品の比較」や、ネット銀行・証券の利用顧客の両サービスについては、「ニーズ保有者に対するサービス実施率」がさらに低い水準にあった。

◆「ニーズ保有者に対するサービス実施率」を高めるにあたって、2つの方針が考えられる。1つが、「サービス実施率」そのものを上げることである。特に「ライフプランを踏まえた提案」については、金融機関としては、ニーズに対するサービスの供給量が足りていない点を考慮して、当該サービスの強化を図ることが重要になると考えられる。

◆もう1つが、金融機関がニーズのある顧客をより的確に捕捉するということである。特に「複数の商品の比較」については、「ニーズ保有率」と比べ「サービス実施率」が高いことから、「サービス実施率」を現状より向上させなくとも、顧客ニーズを的確に捉えることによる「ニーズ保有者に対するサービス実施率」を向上させる伸びしろは大きいと考えられる。

このコンテンツの著作権は、株式会社大和総研に帰属します。著作権法上、転載、翻案、翻訳、要約等は、大和総研の許諾が必要です。大和総研の許諾がない転載、翻案、翻訳、要約、および法令に従わない引用等は、違法行為です。著作権侵害等の行為には、法的手続きを行うこともあります。また、掲載されている執筆者の所属・肩書きは現時点のものとなります。

PDFダウンロード

執筆者のおすすめレポート

同じカテゴリの最新レポート

よく読まれているリサーチレポート

レポート・コラム検索

よく検索されているキーワード

研究員紹介

大和総研の研究員を紹介します。

コンサルタント紹介

大和総研のコンサルタントを紹介します。

CONTACT各種お問い合わせはこちら

研究員・コンサルタント

研究員・コンサルタントへの取材・執筆・講演のご相談やご依頼

事業・ソリューション

各種コンサルティング、システムソリューションなど事業・ソリューションに関するお問い合わせ、ご相談

大和総研全般

ニュースリリース、会社情報、採用、パブリシティ（書籍・刊行物）など