金融機関におけるサービスの実施と顧客ニーズのギャップ

顧客本位の業務運営の実現に向けて金融機関が取り組むべき課題

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2022年02月01日

渡辺泰正

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サマリー

◆金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」において、金融機関は「ライフプランを踏まえた提案」や「複数の商品の比較」などの実施が求められている。顧客本位の業務運営の達成という観点からは、「サービス実施率」それ自体の高低というよりも、「ニーズ保有者に対するサービス実施率」の高低が重要になると考えられる。

◆金融庁「リスク性金融商品販売に係る顧客意識調査」より、「ニーズ保有者に対するサービス実施率」を確認すると、「ライフプランを踏まえた提案」では28.0％、「複数の商品の比較」では33.7％と低い水準にあった。特に、世帯資産額が低い顧客の「複数の商品の比較」や、ネット銀行・証券の利用顧客の両サービスについては、「ニーズ保有者に対するサービス実施率」がさらに低い水準にあった。

◆「ニーズ保有者に対するサービス実施率」を高めるにあたって、2つの方針が考えられる。1つが、「サービス実施率」そのものを上げることである。特に「ライフプランを踏まえた提案」については、金融機関としては、ニーズに対するサービスの供給量が足りていない点を考慮して、当該サービスの強化を図ることが重要になると考えられる。

◆もう1つが、金融機関がニーズのある顧客をより的確に捕捉するということである。特に「複数の商品の比較」については、「ニーズ保有率」と比べ「サービス実施率」が高いことから、「サービス実施率」を現状より向上させなくとも、顧客ニーズを的確に捉えることによる「ニーズ保有者に対するサービス実施率」を向上させる伸びしろは大きいと考えられる。

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