企業の成長を導く顧客エンゲージメントの向上

企業の成長を導く
顧客エンゲージメントの向上

顧客エンゲージメントを高めるテクノロジー
大和総研の取り組み
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多様なチャネルを通じて消費者と接点を持ち
理解を深めていく

「顧客エンゲージメント」とは、企業と消費者との信頼関係を表します。
商品・サービスのコモディティ化が進む現在、他社との差別化が一層困難となっています。加えてスマートフォンに代表される情報端末の浸透により、消費者が能動的に商品・サービスに関する情報を入手し、購入の意思決定を行う消費行動が一般化しつつあります。このような状況の中、企業が消費者に対して一方的に売り込む従来の営業方法では消費者のロイヤリティを維持することはもはや難しく、消費者一人一人のニーズを把握した上で、最適なタイミングでアプローチすることが求められています。

企業が顧客エンゲージメントを強化することによって、その企業の商品・サービスに愛着を感じ、定常的に購入する「お得意様」の増加が見込まれる他、お得意様がSNSを通じて、友人や関係者に対して口コミで宣伝する効果も期待できます。さらに、お得意様と企業が密接に繋がり、お得意様からの定常的なフィードバックを受け取ると、商品・サービスの品質向上につなげることもできます。

このように顧客エンゲージメントの向上に向けた取組みは、全ての企業において重要な活動です。
しかしながら企業が消費者と強固な信頼関係を構築・維持することは容易ではありません。消費者に寄り添った施策を展開していくために、企業は顧客エンゲージメント向上に寄与するテクノロジーをいかに活用できるかが成功の鍵となります。

消費者の行動や思考・感情をストーリー化し、そのストーリーに沿って適切なタイミングでアプローチを図ることは消費者にとって期待を上回る体験となる可能性があります。
企業は消費者とのあらゆるタッチポイントで情報を収集し、各種データを蓄積・統合した一元的なプラットフォームの構築と活用を進めることで、消費者に寄り添ったアプローチを展開し、信頼感を醸成していくことができるでしょう。

大和総研では、デジタルマーケティング、営業、そしてカスタマーサポートを含む全ての顧客体験フェーズにおいて、ソリューションの提案・支援を行う取組みを行っています。
システム導入の支援に加え、営業プロセスの再構築や組織構造の見直し等、お客様の根本的な課題を解決し、新たなビジネスの付加価値創出を支援してまいります。