IVR・ビジュアルIVRとは

　IVR・ビジュアルIVRとは、コールセンター等の受付窓口において、自動音声や画面案内によって業務を支援するシステムです。IVR・ビジュアルIVRの導入は、企業の機会損失リスクの軽減や人手不足の解消など、顧客満足度に影響するさまざまなメリットがあります。

　本記事では、IVR・ビジュアルIVRについて、種類や主な機能概要、導入時の留意点などを中心に解説します。

IVR・ビジュアルIVRとは
普及の背景
主な種類・分類
IVRの機能概要
導入における課題や注意点
ベンダ製品の紹介
おわりに（まとめ）
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　IVR (Interactive Voice Response)とは、コンタクトセンター等のお客様の受付窓口で導入されている自動音声案内をあらわします。

普及の背景

　1980年代頃、顧客からの問い合わせや相談の窓口を一元化するため、各企業は一斉にコンタクトセンターを設立しましたが、1990年代に入ってから、CTI (Computer Telephony Integration)やPBX (Private Branch Exchange：構内交換機)等のコンタクトセンター・システムと併せて、IVRの導入が進みました。
　企業は当初、専用のコンタクトセンター・システムを自社内に構築する必要がありましたが、最近ではクラウド型IVRの登場により、より低コストでの導入が可能となり、急速に普及しました。そして最近では音声ベースのIVRのほか、画面操作によってオペレーターへと誘導する「ビジュアルIVR」を導入する企業が増加しています。特にスマートフォンやタブレット端末を扱うデジタル・ネイティブ世代にとっては、ビジュアルIVRは煩わしい音声案内に付き合うことなく、視覚的に案内メニューを見て解決策に辿り着くことができるため、サービス利用に伴うストレスを軽減できます。
　現在、多くのコンタクトセンターにおいて、慢性的な人手不足の解消とオペレーターの人件費抑制が課題となっています。オペレータの業務経験に起因するサービス品質の差異を軽減する、或いは、効率的なコンタクトセンターの運営業務を支援するIVR・ビジュアルIVRへの期待は、一層高まっています。

主な種類・分類

　IVRはオンプレミス型とクラウド型の２種類に大別されます。どのようなIVRを導入したいのかを踏まえた上で、いずれかの方式を採用することになります。

	オンプレミス型	クラウド型
導入構築費	高価	安価
導入期間	長い	短い
セキュリティ	堅牢なシステム構築が可	サービスによって異なる
カスタマイズ性	自由度高	自由度低
社内システムとの連携	自由度高	自由度低

IVRの機能概要

　基本機能として、お客様からの入電に対して自動音声で案内を流し、音声認識やプッシュ操作により、問い合わせ内容に応じてオペレーターへ誘導することが挙げられます。その他の機能としては下記の通りです。

1. 適切なオペレーターへの自動振り分け

　お客様による音声案内に従ったボタン操作や音声操作により、適切なオペレーターがアサインされる機能。お客様の問い合わせに対して、オペレーターが即座に適切な回答を行うことで問題が解決する指標を「一次解決率」と言いますが、同機能を通じて１回の問い合わせで適切な回答を得られやすくなり、一次解決率の向上が見込まれます。

2. あふれ呼対策／コールバック（折り返し）予約

　コンタクトセンターへの電話が集中し混雑している状態の中、お客様が応答を待ちきれずに電話を切るケースを「あふれ呼」と言います。あふれ呼の発生は企業にとって機会損失リスクとなることから、製品の中には発生時にお客様の電話番号をIVRにて記録し、速やかに「コールバック（折り返し）予約」の受け付けができる機能を提供しています。

3. お客様による自己解決率の向上

　適切なオペレーターへの誘導だけでなく、お客様自身で自己解決できるチャネル（コンテンツ）へと誘導することができます。例えばIVRの場合、入電のあったお客様に対して自社のウェブサイト上のFAQや各種フォーム（資料請求の受付等）のURLをSMSで送信することが可能。ビジュアルIVRの場合は、スマートフォン上で表示されたメニューの中から選択することで該当のページに辿り着き、解決を促すこととなります。これらはお客様からの入電量を減らすことに繋がり、電話の混雑緩和やオペレーターの負担軽減といった効果が期待できます。

導入における課題や注意点

　IVRの導入を検討する際の重要なポイントは下記が挙げられます。

1. 目的・課題に応じた製品選定

　IVRを導入することによって何を実現したいのか、現状の目的や課題を整理した上で、その達成や解決をする機能を具備した製品を選ぶことが必要です。

2. シナリオ設計

　多くの分岐や深い階層を持ったIVRのシナリオは、お客様に対してストレスを与えかねません。お客様視点に立ち、シンプルで迅速に問題解決ができるシナリオとすることを心掛けることが大切です。

3. データ分析機能

　どのような問い合わせが多くあるのか、またどの分岐・階層でお客様が離脱している可能性があるのか、シナリオの見直し等、定期的にデータを用いて検証することが重要です。

4. サポート体制

　一度導入したら終わりではなく、運用していく中で改善していくことが肝要です。製品選定の際には、構築時や運用時にどの様なコンサルティング・サービスを受けられるかを確認しておくことも大切です。

ベンダ製品の紹介

代表的なIVR・ビジュアルIVRの製品を紹介します。（50音順に掲載しています。URLをクリックすると各社のページが開きます。）

株式会社 KDDIエボルバ　ビジュアルIVR「VisualMenu®」

　Webベースでアプリ不要の「VisualMenu」は、電話混雑状況やコールバック予約、利用しやすいUIデザイン等の利便性を備えたソリューション。マルチチャネル化が進んだ窓口の導線強化に加え、ログ抽出やcookie同意表示、企業メッセージ表示機能等、顧客接点強化も可能で、金融・通信・EC/通販を中心に豊富な実績をもっています。システムだけではなく要件にあわせたアセスメントから導入、改善サポートまで提供します。
ビジュアルIVR（VIVR）｜コンタクトセンター・BPOのアルティウスリンク株式会社 | コンタクトセンター・BPOのアルティウスリンク株式会社

株式会社メディアリンク「MediaVoice」、「DXでんわ」

　2011年より自社開発のIVR製品を展開。代表電話の業務効率化に特化した自社開発製品「DXでんわ」をはじめ、自動音声を使用した催促業務を効率化するオートコールやあふれ呼の折り返し予約、CSアンケートなど個別機能を追加した汎用型IVR製品「MediaVoice」を展開。顧客に応じてコミュニケーション課題を解決します。
クラウド対応音声テックIVR（自動音声応答）システム | 低価格・高機能 | MediaVoice
DXでんわ｜代表電話のお悩みをゼロにする自動応答DX

モビルス株式会社「Visual IVR」

　「Visual IVR」を使ってWEBサイトにボタンかQRコードを配置するだけで、電話に集中しがちな問い合わせを、お客さまの目的や受電状況に応じてFAQやチャットボットなどの適切なチャネルに簡単に誘導できます。
Visual IVR｜問い合わせを、最適なサポートチャネルに誘導

おわりに（まとめ）

　IVR・ビジュアルIVRの導入は、企業にとって機会損失リスクの低減や人手不足の解消、オペレーターの負荷低減など、様々なメリットが挙げられます。また、企業のコンタクトセンターはお客様と直接相対する接点（チャネル）であり、コンタクトセンターにおける印象は顧客満足度に大きな影響を与えます。業務効率化だけを目的として導入するのではなく、お客様視点に立って製品の選定・導入を進めて行くことが大切です。