カスタマーサポートとは、電話やメール、Webフォームなどのチャネルを通じて受け取った問合せに回答し、顧客の課題を解決するインバウンド業務のこと、またはその業務を行う担当者のことを指します。一方、コンタクトセンター等から顧客へ電話やメールにて商品紹介する業務をアウトバウンド業務といいます。
顧客の問合せに迅速かつ適切に対応するためには、顧客と問合せ内容、そしてオペレータの対応内容を紐づけて管理することが必要不可欠です。問合せ内容は多種多様で、製品の使用方法といった質問だけでなく、製品の不具合や障害を発端とするクレームもあります。業務を支援するCRM等のシステムの整備や、FAQの拡充など組織のナレッジマネジメントを継続的に行い顧客体験（CX）の質を高めていくことが、リピート率の向上や収益性の改善に繋がります。
近年、マーケティングやセールス業務においてデジタルシフトが進む背景から、電話を中心としたヒューマンチャネルだけでなく、チャットボットやFAQ、SNSといったデジタルチャネルを活用したサポートの整備を多くの企業が進めています。このようなマルチチャネルを実現することで、オペレータに掛かる人件費の削減や電話窓口の営業時間外の対応改善が可能となります。
