コンタクトセンターとは、複数のチャネルを駆使して顧客からの問合せに対応する窓口のことです。コールセンターとの違いは、電話だけでなく、チャットボットやソーシャルメディアなどのデジタルチャネルも活用する点です。
近年、商品やサービスそのものだけでなく、モノを購入するまでの顧客体験（CX）も顧客が意思決定する際の重要な観点となっています。このような背景などを踏まえると、コンタクトセンターにおいて以下のような点に注力することが必要となります。
サービス
購入までのプロセスの複雑化に対応するために、多くの顧客接点・チャネルを持ち、オペレータへの繋がりやすさ（接続品質）を高めること
クオリティ
問合せに対して正確かつ迅速(即時)に回答することで顧客満足度の向上を図ること
セールス
より高いスキルを持つスタッフやユーザビリティの高いシステムを提供することで、問合せ対応の効率性を高めること
コスト
「サービス」を提供する全てのチャネルで発生するコストを最適化すること
※ 上記項目は国際基準品質保証規格であるCOPC®CX規格という指標を元に記載しています。
